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家用电脑消费中存在的问题及对策

来源:奉节县消委会 2013-9-6 10:34:29 关注度:3331次

 随着信息产业的快速发展,电脑已走进千家万户。在消费群体迅速增大的同时也增加了消费纠纷数量。奉节县消费者权益保护委员会于2013年6月开展了家用电脑消费情况现场调查。此次调查的地点选择在奉节县新世纪电脑销售城,调查对象是家用电脑的消费者及电脑销售、维修商。调查方式采用现场访问式,涉及到家用电脑销售情况、服务质量、三包履行到位、其它存在问题及相关建议等五个问题,现将调查情况汇报如下:

一、电脑消费纠纷现状及存在的问题

  1、电脑市场是专业市场,消费者缺乏信息对等

电脑市场是一个专业市场,广大电脑消费专业知识有限,据调查统计,消费者在买新电脑时配置与实际买到时的配置有所出入,但口说无凭,经销商的一番解释令消费者无可奈何;电脑配件市场品种繁多,良莠难辨,消费者只能被动选择; 

2、维修人员专业知识不精,乱收费现象多

  目前,电脑维修市场混乱,街边维修小店日益增多。消费者反映维修电脑过程中遇到维修人员虚报维修价格,更换二手零配件或被更换伪劣配件。同时个别维修人员为了牟取暴利虚报维修价格,扩大小毛病,以增加收费项目,更有甚者欺骗消费者不懂电脑,变相收费。如电脑出现经常重启的状况,原因可能是主板灰尘太多引起静电导致的,但有的维修店就直接报称主板损坏须换新。

  3、电脑三包执行不到位

  当电脑不能正常启动、经常死机,软件不能正常工作,显示器黑屏等情况。面对这些情况大多数经销商都会按照“三包”规定进行处理,但有些经销商为了自己的利益,对消费者的投诉不理不睬,企图拖过三包日期。据消费者反映有经销商不按要求填写三包凭证。

4、其它问题

消费者反映在维修过程中不少电脑质量检测人员常常凭经验来判断、分析故障及成因,缺乏科学依据。如果厂家不承认,对消费者而言就麻烦了。电脑售后服务存在打折扣的现象,例如你要求服务人员上门服务,可能得到的解释是,最近比较忙,人手不足,时间上安排不过来等;电脑出现问题,维修人员为减少维修时间,首选重装系统,造成消费者不必要的麻烦。

  二、对规范电脑销售市场的几点建议

1、加大《消法》宣传,树立“消费与责任”意识。调查中消费者在遇到经销商不履行“三包”时首先会双方协商,“哪怕吃点小亏只要能解决”,如经销商实在欺人太甚,才选择投诉至维权机构。因此有关部门应加大《消法》《微型计算机修理更换退货责任规定》等相关法律法规知识的宣传力度,在报纸等媒体上开辟电脑消费投诉专栏,曝光电脑消费陷阱,鼓励消费者将消费过程中遇到问题应及时反映给有关部门,勇于维权,保护自己的合法权益。电脑市场的健康发展需要消费者的支持和监督。

此外,经营者也要树立“第一责任人”意识,遇到问题敢于承担责任,而不是经销商、维修商和厂商互相推委造成消费者花费大量时间和精力仍得不到解决,国家对于谁销售谁负责有明确的条文规定。面对厂家的霸王条款,经营户要与消费者、相关部门共同商讨解决问题,共同维护电脑市场的繁荣与发展。

  2、相关部门须加强市场监管力度。首先工商部门、质量部门应加强监督和规范,取缔非法经营,维护合法经营;其次严把维修行业准入关,对电脑维修商家以及个体维修户是否用散装冒充盒装、二线品牌冒充一线品牌等非法经营行为进行全面检查,对无证经营、无证上岗、超范围经营行为加大查处和打击力度;然后对不明码标价商品的品名、产地、价格或服务项目收费标准与实际不符、诱骗消费者购买等违法行为予以查处。对维修单位实施“五统一”的标准化管理,做到证照齐全统一、营业标志统一、设施齐全统一、场地标准统一和安全文明规章统一。

  3、电脑从业人员要加强专业知识培训。销售电脑的经销商应具备相应的电脑知识及资格证书,维修人员应该掌握电脑维修专业知识,须持证上岗,规范操作,这样才能更好地帮助消费者解决问题,在电脑销售过程中可以为消费者解说各个电脑性能和基本操作、注意事项及保修范围,减少消费者对电脑故障的雾里看花,让消费更明白。

4、加强行业自律。目前电脑市场庞大,商家众多,这种情况容易造成商家之间无序竞争。为了尽快改变我县电脑行业存在的问题,变无序竞争为良性发展,迫切需要成立与电脑经营户有关的行业协会,起到经营户之间相互交流与监督的作用。行业协会应加强行业自律、规范经营行为、维护消费者利益、促进行业发展,维护市场规范秩序。同时要及时促进电脑配件及价格信息增加市场透明度,针对消费者对电脑配件价格不熟悉,可设立消费者咨询热线让消费者可以随时查询电脑或零配件价格。为消费者科学合理诊断电脑故障,增加消费者对经销商的信任度。

5、消费者注意电脑维护。经销商反映有的返修电脑因为一些新手用户在操作过程中软件错误或中病毒,被当成电脑质量问题要求退货换新,发生不必要的纠纷。“三包”对不可抗力和自身原因造成的硬件损坏是不予承认,因此消费者要注意平时电脑维护,不要频繁硬关机、注意断电保护。雷雨季节,及时拔掉电源插头及网线,确保电脑的正常使用。

    6、摆正心态,面对纠纷。面对消费者的投诉纠纷,经营者要心态正确,态度主动,要置身于消费者的角度去考虑问题,勇于承担责任,不要采取回避策略,做好销售、维修一条龙服务。消费者更要摆正心态,对于“三包”范围内的电脑问题,要相信经销商能够正确应对;在纠纷过程中要理智的听取经营

户的合理建议,如有意外应及时投诉,正当维权。(奉节县消委会)

                  

 


 

 

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