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中消协:新《消法》实施半年典型案例分析

来源:中国消费者协会 2014-9-17 14:50:35 关注度:5864121次



    1、依法维权,12名小学生成功挑战餐饮行业霸王条款

  【案情简介】5月31日,福建省南平市实验小学六年级12名学生为迎接“六一”国际儿童节,到“牛太郎”自助烧烤城欢聚。结账时,一名学生出示了该店8.8折会员卡。商家称店堂内有告示“节假日不打折”,当天是周六,不能打折。孩子们只好按每位69元的原价结算,共支付828元。离开后,孩子们仔细查看会员卡,发现没有标注“节假日不打折。”次日,他们向南平市延平区消委会投诉。
  【调解过程及结果】工作人员认真查看了打折卡,发现12名小学生反映情况属实,立即与商家取得联系,经调解,商家同意按8.8/折结算,退还12位孩子每人8.2元,共计99元。
  【案例评析】根据新《消法》第二十六条规定,经意者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。在此提醒广大消费者,若日后在餐饮服务中,仍然存在此现象,及时向有关部门反映,维护自己的权益。
  2、耐用商品出故障 “举证责任倒置”成功维权
  【案情简介】2014年4月13日四川省广安市岳池县保护消费者权益委会城南分会(以下简称城南分会)接到消费者林某的投诉,称在岳池县某品牌专卖店购买了一辆价值3000元的电动自行车,使用三天后,频繁出现间断性断电故障,并找到经营者多次维修。林某质疑电动自行车存在质量问题,向经营者提出退货的要求。经营者则以,电动自行车已经维修过多次,况且林某在没有经过有关部门鉴定检测的情况下无法证明电动自行车属于质量问题为由,坚决不同意退货,只同意维修。无奈之下,2014年4月16日林某向城南分会,提出维护消费者合法权益的请求。
  【处理过程及结果】在依法受理投诉后,城南消委分会工作人员立即组织消费争议双方当事人到场,对投诉事项进行当面核实。但争议的焦点仍然是对电动自行车质量问题上的认定,双方各执一词、争议较大,调解陷入僵局。城南消委分会工作人员认为电动自行车应当属于耐用商品,符合新《消法》中新增权利和义务。援引新《消法》第二十三条第三款:“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任”之规定。要求经营者承担举证责任,但经营者无法证明电动自行车故障是由消费者人为因素造成的。据此,电动自行车频繁断电故障应证实为商品质量瑕疵引起的故障。经营者表示一时难以接受退车的调解意见,工作人员意识到经营者对新《消法》中的新增权利与义务自知甚少,于是采用动之以情、晓之以理的方法,耐心细致地向经营者反复讲解、宣传相关的法律法规,最终使消费争议双方真正领会了新《消法》中新权利、新义务的含义,并达成了调解协议,经营者同意向消费者退还3000元购车款。消费者对调解人员表示了感谢,同时表示要认真学习新《消法》的相关内容,保护自己的合法权益。
  【案例评析】本案适用于新《消法》新增权利、义务。电动自行车应当属于技术构造较复杂、含有一定科技含量的耐用商品,而消费者缺乏相关专业知识,难以发现一些隐蔽性的质量瑕疵。消费者在购买并使用商品过程中频繁断电故障属于性能故障,经多次维修均未能保障消费者的正常使用需求。同时,在行车过程中可能难以避免会出现因为此类故障导致处置突发情况不当而造成的交通事故,为消费者和其他交通参与者人身、财产安全埋下隐患。因此,耐用商品的举证责任应当由经营者承担。
  该案承办机构和人员对耐用商品举证责任倒置的适用准确。经营者应当通过举证或证明商品本身符合质量要求,或该瑕疵的存在是由于消费者使用不当或者外部因素所造成等,来完成自身举证责任,但经营者始终无法证明电动自行车故障是由消费者人为因素或因商品正常损耗造成。因此,电动自行车频繁断电故障应证实为商品质量瑕疵引起的故障,应当支持消费者提出的退货要求。
  3、网购商品退货难 “商品完好”难界定
  【案情简介】消费者于2014年3月26日花费268元在网上购买了一个胎音仪,在3月31日收到货,认为并不实用,就与公司协商退货,公司当即同意退货,但事后收到的退